คือช่วงก่อนหน้านี้ Gemini ของฉันไม่ทำงานค่ะ มันตอบแค่ “I cannot fulfill this request.” หลังจากนั้นแชทนั้นๆ ก็จะใช้งานไม่ได้อีกเลย ไม่ว่าจะถามคำถามอะไรก็ตาม
ฉันทั้งงงทั้งหงุดหงิด เพราะไม่เคยเจอสถานการณ์แบบนี้มาก่อน และไม่รู้จะแก้ปัญหายังไง เพราะลองหาตามเน็ตดูแล้ว ก็ไม่เจอวิธีแก้ปัญหาอะไร
แต่แล้วฉันก็ไปเจอใน X อยู่โพสต์นึง แนะนำว่า พอมันขึ้น “I cannot fulfill this request.” แล้ว แปลว่าแชทนั้นๆ จะถูกมาร์คว่ามีปัญหา อาจจะเกิดจากปัญหาความปลอดภัย (ซึ่งก็ไม่รู้ว่าเป็นเรื่องความปลอดภัยด้านไหนเหมือนกัน) หรืออะไรสักอย่าง ต้องขึ้นแชทใหม่เท่านั้น
สิ่งที่เขาทำแล้วได้ผลคือ ‘ไปที่ส่วนกิจกรรมของฉัน แล้วลบ 2-3 ข้อความก่อนที่มันจะขึ้น “I cannot fulfill this request.”’ หลังจากนั้นเราก็จะสามารถกลับไปคุยที่แชทเดิมได้เลย
แต่ปัญหาของฉันคือ ฉันใช้ Gemini ด้วยบัญชีองค์กร (Google Workspace) ไม่ใช่บัญชีส่วนตัว มันไม่มีฟังก์ชั่นหลายๆ อย่างในแบบที่บัญชีส่วนตัวมีอยู่ และฟังก์ชั่นลบข้อความในกิจกรรมของฉันก็ไม่มีเหมือนกัน แปลว่าฉันจะแก้ปัญหาด้วยวิธีนี้ไม่ได้
ก็คือจนปัญญา ทำอะไรไม่ได้เลยนั่นเอง!
มันน่าหงุดหงิดมากเลยนะที่อยู่ดีๆ ก็ใช้งาน Gemini ไม่ได้ แล้วก็ไม่รู้จะไปถามใคร
สุดท้าย ฉันก็เลยต้องไปหาช่องทางติดต่อซัพพอร์ตของ Google Workspace (ซึ่งต้องงมหาอยู่พอสมควร กว่าจะเจอว่ามันอยู่ตรงไหน) แล้วตอนนั้นก็สี่ทุ่มกว่าแล้วด้วย ซึ่งปกติฉันพยายามจะเข้านอนไม่เกิน 4-5 ทุ่ม แต่วันนั้นหงุดหงิดจนทนไม่ไหวแล้ว จะรอให้ถึงพรุ่งนี้แล้วค่อยติดต่อซัพพอร์ตฉันคงนอนไม่หลับ เลยตัดสินใจ เอาวะ… ลองคุยกับซัพพอร์ตก่อนละกัน เผื่อได้อะไรกลับมาบ้าง
ช่องทางติดต่อซัพพอร์ตคือช่องทางแชทใน Admin Console ของบัญชีองค์กร
ซึ่งตอนแรกติดต่อไปแล้วจะเจอแต่ AI ที่แน่นอนว่าแก้ปัญหาอะไรให้เราไม่ได้สักอย่าง ฉันเลยขอคุยกับมนุษย์แทน ซึ่งอันนี้ก็รอไม่นานเลยนะ แต่ต้องคุยเป็นภาษาอังกฤษ เพราะถ้าจะคุยภาษาไทยก็อาจจะต้องรอจนถึงวันทำการ แต่ตอนนั้นมันเป็นวันเสาร์พอดี ฉันคงทนรอไปอีก 2 วันไม่ได้หรอก เพราะฉันอุตส่าห์ทนมา 2 วันแล้วนะ! ก็เลยคุยๆ ไปก่อนก็ละกัน
ปรากฎว่าพนักงานคนแรกน่าจะเป็นพนักงานซัพพอร์ต Google Workspace ทั่วๆ ไป (ไม่ใช่ด้าน AI หรือ Gemini โดยเฉพาะ) คุยกันสักพักเหมือนเขาเห็นว่าคงต้องส่งต่อให้แผนกเฉพาะมั้ง ก็เลยได้คุยกับพนักงานอีกคนนึง
ซึ่งคนที่ 2 นี้แนะนำดีเลยนะ เขาค่อยๆ ไล่ถามทีละจุดเลย จนเริ่มเห็นแววแล้วว่าน่าจะเกิดปัญหาที่ Gem (หรือที่ AI เจ้าอื่นเรียกว่า Project) เพราะเขาให้ลองไปเปิดแชทใหม่เปล่าๆ ที่ไม่ได้อยู่ใน Gem ดู ปรากฏว่าคุยได้สั่งงานได้ปกติไม่มีปัญหาอะไรเลย มาติดที่ Gem นี้นี่แหละ ซึ่งไม่รู้ว่าเป็นเพราะอะไร เพราะ Gem นี้ฉันใช้งานมา 1 เดือนแล้วก็ไม่เคยมีปัญหาอะไรเลยนะ
แล้วพอเริ่มเห็นเค้าลางว่ามันน่าจะเป็นที่ Gem เขาก็ค่อยๆ ไล่เช็คทีละจุดใน Gem เลย ให้ทดลองทำแบบนั้นแบบนี้ดูเพื่อหาต้นตอว่าปัญหานี้น่าจะเกิดจากจุดนี้หรือจุดนั้นหรือเปล่า
แล้วในที่สุดก็เจอต้นเหตุจนได้
อันนี้คือสรุปปัญหาและวิธีแก้ไข Gemini ตอบซ้ำๆ ว่า “I cannot fulfill this request” ใน Gem ของฉันนะคะ
ปัญหาที่พบ
- Gemini ในระบบ Workspace (Business Standard) ตอบกลับด้วยประโยค “I cannot fulfill this request” ซ้ำๆ
- ปัญหานี้ไม่ได้เกิดกับแชทปกติ แต่เกิดเฉพาะเวลาใช้งานผ่าน Gem หนึ่งที่สร้างขึ้นมา โดยคำถามแรกจะตอบได้ปกติ แต่พอถามคำถามที่สอง ระบบจะเริ่มปฏิเสธทันที และทำให้ห้องแชทนั้นค้างลูป ปฏิเสธคำถามถัดๆ ไปทั้งหมดจนใช้งานไม่ได้อีก
- พอขึ้นแชทใหม่ใน Gem เดิม มันอาจจะทำงานได้ปกติในคำถามแรก แต่พอเข้าคำถามที่ 2 มันก็จะกลับมาติดลูปอีก
- เมื่อทดสอบนำคำถามเดียวกันไปถามในแชทปกติ (Standard Chat) โดยไม่ผ่าน Gem กลับพบว่าสามารถทำงานและตอบคำถามได้เป็นปกติ
สาเหตุของปัญหา
- จากการตรวจสอบร่วมกับฝ่าย Support พบว่าปัญหาไม่ได้มาจากตัวไฟล์ที่อัปโหลดใน Knowledge Base (เพราะเขาให้ฉันลองลบไฟล์ใน Knowledge Base ออกให้หมด แล้วกลับไปคุยต่อแชทที่เดิม ปรากฏว่ามันก็ยังขึ้น I cannot fulfill this request. เหมือนเดิม) และไม่ได้มาจากปลั๊กอินส่วนขยาย (Workspace Extension) (เพราะอันหลังมันไม่มีอยู่ในบัญชี Google Workspace)
- สาเหตุหลักมาจาก System Instructions (คำสั่งระบบ) ที่เขียนระบุไว้ใน Gem นั้นๆ เนื่องจาก AI เกิดอาการติดลูปการปฏิเสธ (Refusal Loop) ซึ่งถูกกระตุ้นโดยข้อความหรือกฎบางข้อในคำสั่งระบบที่ไปเปิดสวิตช์ระบบความปลอดภัย (Safety Refusal) หรือทำให้ตัวโมเดลสับสน
วิธีแก้ไขปัญหาที่ทาง Support เสนอและช่วยแก้ปัญหาได้จริง
- พิสูจน์จุดเกิดเหตุ (Isolate the Issue): ให้ลองนำคำถามเดิมไปถามในแชทปกติ (Standard Chat) ก่อน หากแชทปกติใช้งานได้ดี แต่พอใช้ใน Gem แล้วพัง แสดงว่าเป็นที่ข้อกำหนดภายใน Gem (ไม่ใช่ที่ระบบบัญชี) 👉 ซึ่งอันนี้ฉันลองทำตามดูแล้ว แชทปกติไม่มีปัญหา แต่พอกลับไปแชทใน Gem ปัญหาก็มาเลย แสดงว่าปัญาอยู่ที่ Gem
- ทดสอบถอดคำสั่งเพื่อยืนยัน: ลองลบ System Instructions ใน Gem ออกทั้งหมดชั่วคราวแล้วทดลองใช้งาน หาก Gem กลับมาตอบคำถามได้ปกติ แสดงว่าโครงสร้างคำสั่งเดิมมีจุดที่เป็นตัวจุดชนวนปัญหา 👉 มาเจอในขั้นตอนนี้เลยค่ะ พอลบ System Instructions ปุ๊บ Gem กลับมาทำงานได้ปกติเลย ในแชทเดิมที่ติดลูปอยู่นั่นแหละ จากที่มัน ‘I cannot fulfill this request.’ อยู่นั่น ก็กลับมาตอบคำถามได้ทันทีเลย! อุบ๊ะ… แปลว่าคำสั่งที่ฉันเขียนลงไปมีปัญหารึเนี่ย!
- ใช้วิธีใส่คืนทีละย่อหน้า (Paragraph-by-Paragraph Testing): ให้คัดลอกคำสั่งระบบเดิมเก็บไว้ แล้วค่อยๆ นำกลับไปใส่ใน Gem ทีละย่อหน้าหรือทีละส่วน
- ข้อสำคัญที่สุด: ทุกครั้งที่เพิ่มคำสั่งเข้าไปใหม่ ให้กด “เริ่มแชทใหม่” (New Chat) เสมอ เพื่อล้างหน่วยความจำแชทเก่าที่อาจจะยังติดลูปปฏิเสธอยู่ 👉 ข้อนี้ฉันพิสูจน์แล้วว่าไม่จำเป็น เพราะพอเอา System Instructions ออกปุ๊บ มันทำงานต่อได้ทันทีเลยในแชทเดิมที่ติดลูปอยู่นั่นแหละ แต่จะทำตามคำแนะนำนี้กันเหนียวก็ได้เหมือนกัน
- ทดลองถามคำถามใน Gem นั้นอย่างน้อย 2 คำถาม หากใส่ย่อหน้าไหนเข้าไปแล้วเกิดอาการ “I cannot fulfill this request” กลับมาอีก แสดงว่าย่อหน้านั้นคือจุดที่มีปัญหา 👉 ข้อนี้ฉันลองทำทีหลังในวันถัดมา ก็ค่อยๆ ใส่ System Instructions ทีละย่อหน้า จนกว่ามันจะกลับมาพังอีก รู้สึกว่าเป็นวิธีที่ได้ผลเลย
- ตรวจสอบและเลี่ยงเนื้อหาต้องห้าม (Restricted Topics): เช็กดูว่าในคำสั่งมีข้อความที่สุ่มเสี่ยงต่อการเปิดระบบความปลอดภัยอัตโนมัติหรือไม่ เช่น คำสั่งที่พยายามให้ AI ให้คำแนะนำทางการแพทย์ การเงิน หรือข้อกฎหมาย 👉 ซึ่งอันนี้ฉันตรวจดูแล้วไม่มีค่ะ
- เปลี่ยนรูปแบบคำสั่งจาก “เชิงลบ” เป็น “เชิงบวก”: หากเจอประโยคสั่งห้าม เช่น “ห้ามทำสิ่งนี้เด็ดขาด” (Never do X) ให้ปรับเปลี่ยนข้อความใหม่เป็นเชิงบอกเล่าหรือกำหนดเป้าหมายเชิงบวกแทน เช่น “ให้มุ่งเน้นทำสิ่งนี้แทน” (Focus on Y) เพราะโมเดล AI จะประมวลผลคำสั่งเชิงบวกได้ดีกว่า และไม่ค่อยกระตุ้นให้ระบบสั่งปฏิเสธคำขอ 👉 อันนี้น่าจะเป็นไปได้มากที่สุด เพราะฉันใส่คำสั่ง “ห้ามทำ” ไปเยอะมากๆ ซึ่งการสั่งห้ามนั่นห้ามนี่มากเกินไป อาจจะไปขัดแย้งกันเองกับคำสั่ง “จงทำ” ที่มีอยู่ใน System Instructions นั้นก็ได้ แต่ก่อนหน้านี้มันก็ไม่ได้มีปัญหาอะไรนะ
สรุปของสรุป
ตอนนี้ Gem ของฉันกลับมาทำงานได้แล้วค่ะ หลังจากลองทำตามที่ซัพพอร์ตเขาแนะนำมาให้ ตอนแรกนึกว่าบัญชี Gemini ของฉันพังไปแล้วซะอีก แล้วนี่เป็นบัญชีเสียตังค์ด้วย ถ้าพังจริงฉันคงเสียดายแย่ แต่ก็ดีที่ได้รู้แล้วว่ามันน่าจะเกิดจาก System Instructions
แม้ว่าตอนที่เจอต้นตอแล้วฉันจะเหงื่อแตกพลั่กๆ ก็ตาม เพราะเขาแนะนำให้ทดลองใส่ System Instructions ทีละย่อหน้า แล้ว System Instructions ของฉันดันมีเกือบ 200 ย่อหน้า! (เขียนให้ดูเวอร์ไปงั้นแหละ เพื่อจะสื่อว่ามันเยอะมากๆ) จะบร้า! ต้องทดลองกี่วันถึงจะเสร็จ แล้วกว่าจะทดลองเสร็จ โควต้าการใช้งาน Gemini ฉันจะไม่หมดไปซะก่อนเรอะ!
แต่เอาเถอะ ในฝันร้ายยังมีข้อดีอยู่ นั่นก็คือเราเจอต้นตอของปัญหาแล้วยังไงล่ะ แม้วิธีการแก้จะต้องเหงื่อตกกีบหน่อยก็ตาม
แล้วฉันก็เพิ่งรู้เลยว่าถ้าใส่กฎหรือคำสั่งห้ามเยอะเกินไป มันก็อาจจะทำให้ AI สับสน ขัดแย้งกันเอง ติดลูป หรือติดปัญหาทำให้ทำงานไม่ได้ด้วยเหมือนกัน เพราะฉันใช้ Gem เยอะมากๆ หลายโปรเจกต์เลย แล้วก็จัด System Instructions ไปหนักๆ ทุกอัน ก็ไม่เคยเจอปัญหาอะไรมาก่อนเลยนะ แต่นี่อยู่ดีๆ มันเกิด Trigger อะไรขึ้นมาก็ไม่รู้แบบไม่มีปี่มีขลุ่ย ฉันก็ช็อคไปสิคะ
เอาเป็นว่าถ้าใครเจอปัญหาแบบนี้ ก็ลองทำตามขั้นตอนด้านบนดูนะคะ เผื่อจะช่วยได้